九巴持續提升顧客服務水平

九巴一向重視員工的待客表現，並持續為他們提供各類訓練課程，提升員工的專業形象及建立優質服務文化。九巴由今年十月起為所有前線及維修員工舉辦一個大型員工培訓計劃，名為「服務乘客、從心出發」，近一萬名員工會分別參與五十場研討會及三百多場工作坊，以令員工進一步掌握優質顧客服務的精要及建立真心誠懇的待客態度。

培訓計劃首階段已於十月五日展開。九巴將安排各級車務督察、站長、車長、服務統籌員、顧客服務助理及維修員工分批參加一個三小時的「服務乘客、從心出發」研討會。研討會介紹現今各行各業在提供優質服務上的大趨勢與經驗分享，讓員工了解到隨著香港社會不斷進步，服務業佔本地整體經濟活動比重越來越高，顧客會對優質服務也有更高的期望和要求。

九巴一直有為員工提供各式各樣常規性顧客服務訓練課程，以協助前線員工提升服務質素。是次舉辦大型培訓，將更著重提升前線員工的自覺性及待客心理質素，除了提醒同事要具備同理心及懂得易地而處外，更要時常向顧客展現親切的態度及真誠的笑容。研討會內亦分享了一些特別的待客技巧及用語，令員工在提供服務的過程中能顧及乘客的感受，從而使乘客享用服務時倍感稱心愉快。

剛於十月五日參加了研討會的車務督察劉瑞文表示：「研討會內學到很多實用的待客技巧，對改進日常工作很有幫助。」另一位出席研討會的錢樹榮車長則表示：「研討會使我們加深了解乘客對車長的要求與期望。我明白到真誠的笑容和關心可以溶化人際間的隔膜，使乘客和車長都能在車程中感到愉快。」

為了提升培訓成效，完成首階段訓練的學員會由二零一零年一月起將參加一個三小時的工作坊，透過小組討論、角色扮演及個案研習等形式，鞏固他們的顧客服務技巧。九巴亦會為計劃進行督導及定期檢討，確保計劃能達到既定的目標及成效。此外，為了延續九巴的優質服務精神，公司會挑選合適的員工接受培訓，成為合資格的導師，負責繼續培訓其他員工，達到薪火相傳的效果。

錢樹榮車長(左)與劉瑞文車務督察(右)均認為「服務乘客、從心出發」的研討會內學到很多實用的待客技巧，有助提升服務表現。