「服務乘客、從心出發」第二階段培訓展開 全面提升員工溝通技巧

為全面提升前線員工的服務質素，九巴於去年展開名為「服務乘客、從心出發」的大型培訓計劃，已完成首階段共五十二場研討會，參與員工人數超過一萬。九巴於今年初展開第二階段的培訓計劃，舉辦超過三百場工作坊，透過一些在巴士旅程中出現的不同個案及情景，讓前線員工在角色扮演的練習中掌握正確的處理技巧，務求令車長愉快地工作之餘，乘客亦享有稱心滿意的巴士旅程。

九巴人力資源部副主管黃佩儀小姐表示：「是次培訓計劃旨在提升前線員工的顧客服務水平，建立真心誠懇的服務態度。在首階段舉行的研討會，我們向員工講解了現今顧客對優質服務的期望及要求；在第二階段，我們進一步採用小班教學的工作坊模式，向參與的員工提供一些生活化個案，如攜帶嬰兒車、以八達通卡付款及於前閘落車等情況，透過角色扮演及小組討論，教導員工正確的回應技巧及正面的處理方法，共創一個愉快的巴士旅程。」

在三小時的工作坊中，前線員工學習到利用平常心、同理心及責任心管理自己及乘客的情緒，包括改善用詞技巧、理解乘客的立場，並為乘客提供協助。在需要與乘客溝通時，要向乘客提供清晰有力的解釋，並善用溝通技巧，令乘客理解當時情況。

參加過工作坊的梁英傑車長表示：「是次工作坊以日常工作會遇到的情況作解說，對我們有很切身的幫助。」另一位參加完工作坊的站長嚴子強說：「工作坊內有關回應技巧的部分令我明白到同一個請求，以不同的語氣及句子表達，效果可以有很大差別。掌握溝通技巧後向乘客表達時，他們便會較容易接受。」車務督察馬建忠則表示：「我在今次的培訓中領略到情緒管理的重要性。無論遇到任何情況，都必先控制自己的情緒，才能處理好事情，這對我的日常工作，甚至平日生活亦非常有幫助。」

「服務乘客、從心出發」的工作坊於今年一月至四月期間舉行，參加的員工包括各級車務督察、站長、車長、服務統籌員及顧客服務助理。此外，九巴亦會挑選部分員工受訓成為合資格導師，負責培訓新入職車長，將優質服務的精神延續下去。

九巴人力資源部副主管黃佩儀小姐與三位已完成「服務乘客、從心出發」培訓計劃的前線員工合照。